Los minoristas europeos se adaptan a las nuevas expectativas del consumidor, provocadas por las nuevas tecnologías

Los minoristas europeos se adaptan a las nuevas expectativas del consumidor, provocadas por las nuevas tecnologías

 

Los minoristas en Europa Occidental y Rusia deben ser muy conscientes de que los cambios en sus negocios están provocados por las nuevas y emergentes tecnologías. Pero incluso dentro de este grupo, las diferencias sobre el impacto de algunas novedades, como las redes sociales, son sustanciales según una encuesta realizada a minoristas de Reino Unido, Francia, Alemania o Rusia por el grupo The Economist. Por ejemplo, más de un tercio de los minoristas en el Reino Unido e Italia informaron de que las redes sociales han sido la principal causa en los cambios sufridos respecto a las expectativas de consumo de los últimos cinco años, mientras que tan sólo una de cada diez tiendas en Rusia confirmaron lo mismo.

Los minoristas, sin embargo, emplean una serie de estrategias para seguir por delante de las expectativas de los consumidores, con la opción de experiencia de compra personalizada en una posición bastante alta en importancia. Algo menos del 40% de los encuestados en los cuatros países europeos planeaba asegurar una experiencia de compra adaptada a varios canales, mientras que aproximadamente el mismo número quería trabajar respecto a las prácticas de segmentación de los clientes. Los minoristas también están viendo el valor de las prácticas de recolección de datos, ya que alrededor de un tercio de los encuestados quería usar la analítica para ayudar a personalizar los servicios a los compradores.

El uso de los datos sólo sería una continuación de la tendencia actual, sin embargo. Cuatro de cada diez minoristas encuestados ya utilizan los datos recolectados para mejorar la experiencia del cliente. Las siguientes tecnologías más empleadas son los pagos inalámbricos (38%), las plataformas de medios sociales (36%) y las herramientas dedicadas a mejorar el comercio electrónico y el comercio móvil (35%).

Los minoristas también esperan que los canales más importantes a través de los que se interactúa con el consumidor sean reformados en los próximos años. Las tiendas y las localizaciones físicas, consideradas como el canal más importante por la mayor parte de los minoristas en 2012, se espera que caigan en la jerarquía en los próximos ocho años. A la vez que el móvil y las plataformas online, como la mensajería instantánea, emergen como los canales más utilizados.

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